Hoy en día, es evidente que la inteligencia artificial (IA) se ha colado en cada rincón de nuestras vidas. Desde coches que se manejan solos hasta la comodidad de hacer llamadas desde nuestros teléfonos con solo pedirlo y sin tocarlos. La IA está revolucionando la manera como vivimos, trabajamos y hasta cómo nos divertimos, haciéndolo todo más eficiente y preciso, y simplificando tareas complejas con sorprendente facilidad. Pero, aunque parezca sacado de una película de ciencia ficción, la IA no tiene una varita mágica para solucionar todos nuestros desafíos.
Iniciar un viaje hacia la implementación de IA, en especial cuando se trata de desarrollar un Chatbot para la industria de la hospitalidad, es un equilibrio entre altas expectativas y la realidad tangible de lo que se puede conseguir. En la hospitalidad, donde el objetivo primordial es elevar la experiencia de los huéspedes, la capacidad de proporcionar información precisa y rápida es esencial.
En Dharma, nuestro proceso creando nuestro propio Chatbot de IA ha sido toda una lección de aprendizaje. Nos dimos cuenta de que desarrollar un chatbot que realmente atienda las necesidades de la industria de la hospitalidad no es tarea de un día para otro. No existe un botón mágico que nos proporcione instantáneamente toda la información necesaria. Se necesita una mezcla cuidadosa de habilidades técnicas, un entendimiento profundo del sector y un compromiso continuo por mejorar. Así es como seguimos perfeccionando nuestro chatbot, asegurándonos de que no solo funcione, sino que se convierta en una herramienta indispensable, siempre lista para ofrecer a los usuarios exactamente lo que necesitan, justo cuando lo necesitan.
Aunque el mercado ya ofrece una variedad de chatbots, en Dharma decidimos tomar la iniciativa de desarrollar nuestro propio asistente de IA. Al diseñar nuestro chatbot desde cero, teníamos la libertad de adaptarlo a las necesidades específicas de nuestra industria. Esto asegura una integración impecable con nuestra base de datos interna y permite ofrecer experiencias totalmente personalizadas a nuestros huéspedes. Nuestra meta es transformar radicalmente la manera en que los negocios de hospitalidad se comunican con sus clientes, elevando el nivel del servicio y mejorando la satisfacción general de los huéspedes.
Nuestra aventura comenzó a principios de 2021 con la construcción de nuestra propia Base de Datos Interna, destinada a convertirse en el núcleo de información para nuestro asistente de IA. Desde entonces, no hemos parado de trabajar en el desarrollo de herramientas de IA que sean accesibles y valiosas para nuestros clientes.
A pesar de los desafíos y obstáculos, hemos permanecido constantes y perseverantes. Vamos más allá de nuestros propios intereses: aspiramos a crear un asistente virtual que no solo sea invaluable para nosotros, sino que también transforme la experiencia de huéspedes en hoteles boutique y compañías de alquiler vacacional.
Tener una base de datos interna para un asistente de IA, es como contar con un libro que contiene absolutamente todo lo que el chatbot necesita saber para entender las preguntas de los usuarios, localizar la información adecuada y ofrecer respuestas útiles tanto a huéspedes como al staff. Esta base de datos es esencial para que la IA pueda ayudar a nuestro equipo a responder preguntas a los huéspedes (o para su propio conocimiento) de manera rápida y precisa.
En el campo de la hospitalidad, una base de datos guarda cada detalle sobre el funcionamiento de las instalaciones, procedimientos internos, soluciones a problemas comunes y, sobre todo, información detallada de las habitaciones y propiedades. Imagina cualquier detalle — desde cuántas camas hay en una habitación hasta el tamaño de una unidad, las comodidades disponibles o instrucciones de uso de dispositivos en la habitación — todo está documentado allí.
Por ejemplo, si preguntas al asistente de IA: "¿Hay un sofá cama en la unidad #483?", recibirás una respuesta al instante. Además, como es un prácticamente una biblioteca digital que se actualiza constantemente, el equipo nunca tiene que dudar de la precisión o qué tan reciente es la información. Contar con esta herramienta a tu disposición agiliza las operaciones en tu propiedad y asegura que los huéspedes reciban la información que necesitan al instante, lo cual es clave para lograr esas deseadas reseñas de 5 estrellas.
El propósito de integrar un asistente de IA en el sector de la hospitalidad es llevar la calidad de nuestro servicio a otro nivel. Piensa en el chatbot como un miembro más de nuestro equipo, siempre listo para echar una mano, ya sea en situaciones de urgencia o en aquellas que requieran un poco más de atención.
La IA está disponible tanto para el equipo de operaciones como para los huéspedes, facilitando respuestas rápidas a través de un sistema de chat. Para el equipo de operaciones, la IA es un recurso que ayuda a resolver consultas sobre procedimientos específicos, por ejemplo, "¿Cómo genero un nuevo código de acceso para un huésped?", o actúa como un centro de información para preguntas como "¿Cómo reporto un problema de mantenimiento?". Esto puede ser para su propia referencia o para asistir a un huésped con sus preguntas. Por otro lado, para los huéspedes, la IA es increíblemente útil para responder dudas relacionadas con su estancia, como "¿A qué hora es el check-in?", o para obtener detalles sobre las instalaciones del lugar, como "¿Hay gimnasio disponible en la propiedad?".
El proceso de una integración efectiva de la IA está lleno de desafíos que nos han permitido mejorar continuamente. Al enfrentarnos a estos desafíos, no solo hemos perfeccionado nuestro chatbot, sino que también hemos hecho el proceso más interesante y enriquecedor. Los obstáculos siempre nos motivan a transformar nuestras debilidades en fortalezas. Aquí algunos desafíos con los que nos hemos encontrado:
Al principio, pensamos que tener todos los datos en un solo lugar sería suficiente. Sin embargo, aprendimos que para que la IA responda con precisión necesitamos revisar y actualizar los datos constantemente. Esto asegura que no haya lagunas que puedan llevar a respuestas incorrectas del chatbot.
Determinar cómo almacenar y organizar la información fue otro gran desafío. Aunque inicialmente optamos por tablas de contenido, al momento de hacer pruebas nos dimos cuenta de que no eran el mejor método. Tras varios ajustes y mucha prueba y error, encontramos un formato que mejora la eficiencia del acceso a los datos y que ahora permite a la IA generar respuestas más precisas.
Ajustar el desempeño de la IA para que brinde respuestas más precisas fue crucial. Tuvimos que seleccionar cuidadosamente las palabras clave y decidir la longitud adecuada de las respuestas, tomando en cuenta a quién se está dirigiendo, ya sea personal o huéspedes.
Recoger y analizar los comentarios de los usuarios ha sido fundamental. A veces, estos nos han llevado a hacer cambios significativos, como ajustar el formato de nuestros contenidos para mejorar la lógica y precisión de las respuestas de la IA. Constantemente pedimos a nuestro equipo que compartan sus ideas y retroalimentación. Esto nos ayuda a seguir mejorando el chatbot, asegurando que cumpla con las expectativas de equipo y huéspedes. Estamos comprometidos a desarrollar un asistente de IA que no solo funcione, sino que sea realmente útil y evite respuestas genéricas que no conducen a soluciones efectivas.
Es importante tomar en cuenta que, como cualquier otra herramienta que se integre en las operaciones, empezar a utilizar la IA es también un proceso. En Dharma, hemos creado el Early Adopter Program (Programa de Usuarios Iniciales de IA). Es una guía de cinco pasos muy práctica que te ayudará a implementar y sacar el máximo provecho de la IA en tu negocio de hospitalidad.
El proceso comienza con completar tu propia base de conocimientos, esencial para que todo marche sobre ruedas. Luego, tendrás la oportunidad de experimentar tanto con el modo semiautomático, donde el chatbot sugiere respuestas que tu equipo puede editar y personalizar antes de que lleguen a los huéspedes, como con el modo completamente automatizado. En este último, la IA se hace cargo de gestionar tareas directamente relacionadas con los huéspedes, como realizar reservas o responder a sus consultas, lo que permite a tu personal dedicarle más atención a asuntos más complejos.
La integración de la IA en nuestras operaciones diarias no solo beneficia a nuestros huéspedes, sino que también es de apoyo para nuestro staff. Herramientas como la IA ayudan a eliminar tareas repetitivas, permitiendo que el staff se enfoque en atender asuntos más complejos relacionados con los huéspedes. Esto es vital en una empresa en crecimiento en donde el staff suelen asumir múltiples responsabilidades. Y no olvidemos: un equipo feliz equivale a huéspedes felices.
Por ejemplo, en Dharma tuvimos una reunión donde una agente del equipo de operaciones compartió que, durante su turno, maneja varias tareas que requieren mucho tiempo, lo cual le dificultaban completar otras. Con la ayuda de la IA, ahora puede dedicar más tiempo a atender llamadas importantes, como la de un huésped que desea extender su estadía o enviar una cotización a otro posible huésped, mientras la IA se encarga de responder a la solicitud sobre check-in temprano de otro huésped. En solo diez minutos, obtenemos una agente de operaciones sin estrés y tres huéspedes contentos por la rápida respuesta del equipo, lo que se traduce en un huésped feliz dispuesto a darnos una reseña de cinco estrellas.
A medida que hemos desarrollado nuestra IA, algo nos ha quedado claro: la paciencia y la constancia son fundamentales. Desarrollar nuestra propia IA ha sido un proceso de prueba y error, y que ha requerido perseverancia. Estamos comprometidos a ofrecer una IA que aporte valor a la industria de la hospitalidad. Cada desafío representa una oportunidad de crecimiento y estamos entusiasmados con las posibilidades que se abren ante nosotros. Por ahora, las interacciones de preguntas y respuestas con nuestra IA son solo el comienzo del camino; hemos iniciado la fase en la que ya contamos con una base para también incluir Ventas, Servicios al Huésped, Gestión de Incidentes y más en las interacciones con la IA. ¡Estamos entusiasmados por seguir creciendo y compartir estas mejoras con todos nuestros colegas en la industria!
.svg){kind=icon}
